Организация контроля качества услуг

4.7/5 - (16 голосов)

организация качества контроля

Для поддержания конкурентоспособности бизнеса важно не только предлагать качественную продукцию или услуги по выгодным ценам, но и тщательно следить за тем, насколько удовлетворены обслуживанием оказываются клиенты компании. Для этого организуется собственная служба по контролю качества услуг. Конечно, для этой цели можно нанять в штат персонал, обеспечить рабочие места, но в большинстве случаев это нецелесообразно. Намного выгоднее будет организация контроля качества услуг через аутсорсинговый контакт-центр.

Какие цели преследует контроль качества?

Контроль качества услуг – внутренняя и внешняя деятельность, направленная на выявление «слабых мест» в обслуживании клиентов. Под внутренней деятельностью можно подразумевать различные проверки собственных сотрудников – например, через услугу «Тайный покупатель». Внешняя деятельность – это взаимодействие с клиентами для определения, насколько покупатели остаются удовлетворены уровнем обслуживания, какие жалобы или предложения имеются.

Как правило, контроль качества преследует следующие цели:

Выявление недобросовестных сотрудников. Это те лица, которые сознательно или подсознательно саботируют работу, чем приносят ущерб бизнесу. Сюда же относятся конфликтные люди, которые часто спорят или грубят покупателям, плохо обученный персонал, который не может полноценно отвечать на все вопросы клиентов относительно товаров или услуг.
Оптимизация работы компании. Если при проведении опроса клиентов вы часто слышите жалобы на длительное обслуживание, обработку заявок, очереди на кассе и пр., то, возможно, нужно оптимизировать деятельность – например, нанять в штат дополнительных сотрудников, открыть новый филиал и пр.
Определение ошибок персонала. Часто консультанты, менеджеры при работе с клиентами игнорируют важные моменты, или они неправильно определят тип покупателей, в связи с чем изначально неверно выбирают стратегию общения. После выявления таких ошибок возможно проведение тренингов, обучения.
Оценка лучших сотрудников. Контроль качества услуг помогает в выявлении не только недобросовестных, но и лучших сотрудников – таких, на которых могут равняться другие.

Как работает система контроля качества?

Система контроля качества представляет собой ряд услуг, среди которых основными являются:

«Тайный покупатель». Операторы контакт-центра проводят обзвон, общаются с сотрудниками компании заказчика под видом клиентов. Разговор записывается, после чего предоставляется для последующего анализа заказчику. Возможна оценка общения самими операторами, но главное – заказчик сам сможет проанализировать, грамотно ли работают сотрудники при общении с потенциальными клиентами по телефону.
Опросы клиентов. Это исходящие обзвоны, при которых операторы проводят опрос действующих покупателей. Опрос проводится по заранее подготовленным и согласованным с заказчиком вопросам. Результат предоставляется в удобной для обработки форме без какой-либо статистической погрешности при условии, что все абоненты из клиентской базы согласились пройти опрос. Если некоторые из клиентов отказались отвечать на вопросы, то погрешность будет минимально возможной.

В каких сферах это может быть полезно?

Система контроля качества услуг является действенным инструментом, который можно использовать в различных сферах бизнеса:

Торговые компании, сетевые магазины – оценка деятельности кассиров, консультантов, охранников.
Рестораны, кафе, пиццерии – оцениваются официанты, повара, служба доставки еды и пр.
Гостиницы, рестораны – определение общего уровня облуживания, деятельности горничных, менеджеров, сотрудников на ресепшн.
Медицинские клиники – оценка работы регистратуры (ресепшн), врачей, медсестер.
Спортивные залы, центры – проверка работы тренеров, удовлетворенности клиентов оснащением тренажерных залов.
Интернет-магазины – общая оценка сервиса (ассортимент, наличие товаров, стоимость, скорость доставки), определение качества работы менеджеров, консультантов.

Система контроля качества услуг полезна банкам, службе такси и курьерской службе, производственным компаниям, в сфере логистики. Узнать подробнее об услуге и оставить заявку можно на сайте или по телефону 8 (800) 505-83-30.